So geht’s – In Social Media clever auf Kommentare und Posts reagieren

Liebe Blogleserinnen und Blogleser,

Twitter ist das wohl schnellste Nachrichten- und Kommunikationsportal, welches Social Media uns bietet. In Sekundenschnelle werden Kurznachrichten, sogenannte Tweets mit der ganzen Welt geteilt. Da kein Platz für lange Romane ist, geht es meistens um das Ausdrücken von Meinungen und Gefühlen.

Oft wissen Unternehmer nicht, wie sie dieses Portal für ihren Erfolg überhaupt nutzen sollen und betreiben es deshalb eher nebenher oder gar nicht.

Gerade für größere Unternehmen ist Twitter die wohl beste Plattform, um herauszufinden, was Kunden wirklich über einen denken. So kann man in sehr kurzem Zeitraum aktuelle Stimmungen auffassen und gegebenenfalls darauf reagieren.

Doch auch auf anderen Plattformen dreht sich alles um den Dialog mit den Menschen. Wer nicht richtig agiert, zieht schnell negative Publicity auf sich – und die verbreitet sich im Internet bekanntlich ja rasend schnell. Einige Beispiele und Tipps wie man mit verschiedenen Situationen umgeht, was gut ankommt und was man lieber bleiben lässt, stellen wir euch heute vor:

Shitstorm im Anmarsch!

Da die Social Media User ja bekanntlich lieber über besonders negative Situationen als über die positiven berichten, stößt man auch des Öfteren auf User, die ihren Frust über Unternehmen, Services oder Produkte auslassen. Nachrichten wie „wie kann man bei X nur so lange für eine Bestellung brauchen!“ oder „Wollt ihr mal richtig unfreundliches Personal erleben? Dann geht zu Y!“ sind noch eher harmlos und verbreiten sich rasend schnell auf der ganzen Welt.

Unternehmen müssen lernen, mit solchen Situationen umzugehen.

„damit umgehen“ bedeutet nicht einfach „ignorieren“, das ist es nämlich, was man gerne mit negativen Comments tut. Niemand weiß genau, wie man darauf reagieren soll, hat vielleicht Angst, noch mehr schlechte Resonanz zu erhalten. Da wird das Thema lieber einfach tot geschwiegen. Dem Frust der Kunden wirkt man so aber nicht gerade entgegen.

Es geht noch schlimmer: Wenn unzufriedene Kunden bedroht werden

Dies ist tatsächlich Richard Wygand passiert, dessen Samsung Galaxy in der Nacht beim Laden geschmolzen ist. Der Kanadier stellte ein Video von seinem Handy auf YouTube hoch, worauf hin er von Samsung einen Brief bekam, er solle das Video löschen und eine Verschwiegenheitserklärung unterzeichnen, wenn er ein neues Handy möchte.

Das ließ Richard Wygand natürlich nicht auf sich sitzen, und veröffentlichte prompt das Schreiben im Internet. Daraufhin kam keine weitere Reaktion von Samsung.

Doch ein weitaus clevererer Telefonanbieter nutzte die Situation aus: Nachdem Nokia von dem Vorfall Wind bekam, meldeten sie sich per Twitter bei Wygand und schenkten ihm ein neues Handy.

Der Fall des Kanadiers hat riesige Wellen geschlagen und Millionen von Usern haben durch ihn den unfreundlichen Kundenservice von Samsung erlebt.

Hätten sie sich einfach öffentlich bei ihm entschuldigt und ihm ein neues Handy zugesendet, wäre das Ganze wunderbar für den Telefonanbieter gelaufen, und er hätte sich nicht einen Kunden vor der Nase wegschnappen lassen.

Das Beschwerdevideo findet ihr hier:

Übrigens: Wygand hat auch ein Video über das erhaltene Nokia-Smartphone gedreht – Bessere Werbung kann man wohl kaum erhalten!

Vorsicht walten lassen

Wer sich auf Social Media tummelt, begibt sich auf heikles Terrain – das musste zumindest die Lebensmittelmarke Bertolli erfahren. Diese hat nämlich unter Einträgen von bekannten Foodbloggern auf ähnliche Rezepte verlinkt, die sich in einem Bertolli-Blog befinden. Der Blog der Lebensmittelmarke erhält zwar auch Rezepte die sich komplett ohne Bertolli kochen lassen und wird von unabhängigen Kochfreunden betrieben, er war den Bloggern aber dennoch zu kommerziell und so hat die Aktion einen Shitstorm ausgelöst. Bettolli hat dementsprechend reagiert und versucht die verärgerten Blogger zu besänftigen, indem sie ihnen versprachen, keine weiteren Links mehr zu posten. Die schlechte Publicity war aber dennoch gegeben.

Man sieht: Gerade Blogger muss man als Unternehmen mit Samthandschuhen anfassen. Werbung jeglicher Art wird hier nicht gerne gesehen.

Spontanität ist gefragt

Als die VVS neulich im Gespräch der deutschen Twitterer war, hat es sich zwar nicht um einen Shitstorm oder Beschwerden gehandelt, das Beispiel zeigt aber dennoch wunderbar, wie man am besten auf Twittermeldungen reagiert:

Nachdem der Verkehrsverbund Stuttgart seinen neuen Werbeslogan „Dinner, Döner, Ditzingen – alles an einem Tag!“ bekannt gegeben hat, gab es bei den Twitterern kein Halten mehr. Der Werbeslogan wurde total veräppelt. Das veranlasste VVS dazu, eine Social-Media Kampagne zu starten, bei der rund 250 Nutzer ihre Ideen für Sprüche derselben Art posten konnten. Heraus kamen Slogans wie: „Feinstaub, Feinkost, Feuerbach“, oder „Keine Karte, Kontrolleur, Katastrophe“. Auf Twitter wurden dann die 10 Gewinner bekannt gegeben, die nun ein T-shirt mit ihrem persönlichen Spruch erhalten.

Wir finden: Super reagiert! Die VVS erhält eine große Reichweite in Social Media und sympathisch wirkt die Aktion auch.

In Social Media ist so viel Spontanität wie sonst nirgends gefragt. Egal, ob es sich um positive oder negative Resonanzen handelt, sich als Unternehmen an Gesprächen die sich auf einen selbst beziehen zu beteiligen, ist das A und O, um die User auf seine Seite zu ziehen. Wenn man sich ihren Problemen oder Gedanken widmet, bekommen sie das Gefühl, ernst genommen zu werden, und es baut sich automatisch eine persönliche Beziehung und Sympathie zum Unternehmen auf, die für alle Follower zu sehen ist.

Also: Seid mutig und versteckt euch nicht vor der virtuellen Welt, sie bietet viele Chancen!

Euer
KMU-Team
Katja Hofmann
Die nächsten öffentlichen Auftritte von Katja Hofmann:
27.02.15 Hannover – Vortrag: didacta, Europas größte Fachmesse für Bildung, Messe Hannover
25.03.15 Stuttgart – Vortrag: Business Club Stuttgart, Schloss Solitude
24.04.15 Aschaffenburg – Seminar: sinnstiftendes Marketing IHK Aschaffenburg Weitere Vortragstermine

Weitere Informationen:
KMU- Konzepte mit Unternehmenserfolg, Katja Hofmann Marketingexpertin aus Stuttgart. Sie schreibt Bücher, entwickelt Seminare und ist gefragte Referentin für Zukunfts- und Unternehmensentwicklung. Der SWR bezeichnet sie als Expertin für sinnstiftendes Marketing. Die KMU-Hofmann ist der einzige auf Corporate Social Responsibility (unternehmerische Gesellschaftsverantwortung) spezialisierter Mittelstandsbetrieb in Deutschland, der mit dem Siegel “Top Consultant” 2014/15 ausgezeichnet wurde.
info@kmu-hofmann.de| www.kmu-hofmann.de | Kontaktformular
Kennst du eigentlich schon unseren Gratis-Newsletter? Erhalte 1 x monatlich Marketingtipps und Trends, Veranstaltungsinfos, Seminartipps, … KMU Newsletter gleich anfordern

Foto: Pixabay social-media-419944_1280.png